ÁREA DO CLIENTE

Roberto Cohen vem à Recife

Na quinta-feira, 24 de agosto de 2017, tivemos a oportunidade de nos reunirmos com um ícone na arte de atendimento ao público e em Service Desk.  Para quem nunca ouviu falar sobre este personagem (embora eu duvide muito, exceto que esteja dando os primeiros passos em gestão de serviços para informática), seu nome é Roberto Cohen.

Cohen é um ilustre personagem da comunidade brasileira de profissionais que focam em gestão de serviços de TI (tecnologia da informação). Com 5 livros já publicados até o momento, é sem sombra de dúvidas, um dos mais ativos escritores sobre suporte técnico no Brasil.

Sua vinda à Capital pernambucana teve como objetivo ministrar um curso para profissionais da área. Nós da Verdanatech, que somos fãs de carteirinha, mesmo sem podermos participar do curso devido a agenda apertada, não poderíamos deixá-lo passar pela terra do Frevo e do Maracatu sem proporcionarmos um pequeno encontro.

Tudo tem um começo

Livro Implantação de Help Desk e Service Desk - Roberto CohenEm 2010, o assunto de Gestão de Serviços no Brasil não era tão debatido quanto hoje. A maioria dos Gestores de TI eram oriundos provavelmente de áreas como a Administração e não possuíam cunho tecnológico, o que é aceitável, tendo em vista que a TI e seus profissionais mantinham mero foco tecnológico. Mas, a essa altura, as coisas estavam mudando.

Neste mesmo ano eu havia recém chegado de Angola/África, após 1 1/2 ano de trabalho e estava sendo transferido para Recife, capital de Pernambuco. Fui alocado como recurso para coordenar o departamento de TI de um projeto dentro da Refinaria Abreu e Lima em Pernambuco. Não havia na empresa, até este momento, documentação, recomendação ou qualquer outra orientação formal que estabelecesse, evidenciasse a necessidade e desse subsídio para estabelecimento de uma Central de Serviços de forma a centralizar todas as demandas de TI. Mas isso não é exatamente culpa da empresa ou de seu corpo gestor. Tudo precisa de um tempo para amadurecer. A própria ITIL®, que hoje é algo intrínseco nos processos de TI, na éṕoca não passava de murmúrios dentro das áreas técnicas da maioria das empresas.

Quando iniciei este novo desafio, logo percebi que não daria conta do serviço sem me preparar melhor. Então, acabei por deixar de lado ferramentas técnicas que havia aprendido até o momento e comecei a dar meus primeiros passos em direção a Gestão de Serviços em TI.

A primeira medida foi conseguir um patrocínio da empresa em que trabalhava para o evento de Service Desk da HDI Brasil que aconteceria em São Paulo.

Livro Gestão de Help Desk e Service Desk - Roberto CohenO evento foi maravilhoso. Dois dias inteiros recheados de palestras, rodas de debates, convidados internacionais, entrega de prêmios e tudo mais que agregasse valor. Apesar de todas as boas atrações, algo me chamou mais a atenção, lembro-me bem até hoje: um senhor com duas estantes recheadas de livros cujo autor era Roberto Cohen na entrada do restaurante do evento. Bastou uma simples folheada em cada um dos livros para ter a certeza de que estava com um material muito importante em mãos. Então, mais rápido que “Billy the Kid“, saquei o cartão e fiz minha primeira aquisição literária sobre a temática.

Em bem pouco tempo comecei a me desenvolver na área de gestão de serviços. Com o conteúdo dos livros de Cohen, pude experimentar uma ingrime curva de aprendizado e obtenção de resultados.

Com o passar do tempo, me especializei mais e mais sobre Gestão de Serviços em TI e neste período resolvi desafiar-me a escrever um livro sobre Gestão de Serviços em TI e a implantação de uma Central de Serviços com Software Livre, mais precisamente o GLPi. Foi um trabalho de 1 1/2 ano de esforço e no fim do processo, começaram a vir as dúvidas:

  • Será que o livro está bom?
  • Será que o conteúdo será útil para aqueles que buscam trilhar neste caminho?
  • Será que agradará a comunidade?

Contudo, estava em um momento crucial da minha jornada: publicar ou não o livro.

Foi quando em meio as dúvidas me veio à cabeça: não posso simplesmente publicar por achar que está pronto. Preciso passar por uma “prova de fogo”.

Então, me armei de coragem e acesso a internet e resolvi apresentar o projeto à maior referência que eu tinha sobre o assunto pois, não me bastaria ter uma opinião de curiosos ou outros profissionais que estivessem no mesmo nível que eu. Comecei a pesquisar pela internet e encontrei o contato de Cohen. Enviei a ele um e-mail, muito tímido, claro, mas cheio de esperança e ansiedade, explicando sobre o projeto e pedindo que ele avaliasse o material e, se o mesmo fosse digno, que ele prefaciasse o livro.

Imagine a minha surpresa quando, no mesmo dia ele me retornou o e-mail dizendo que sim e já cobrando o livro, que por nervosismo esqueci de enviar no e-mail (acontece com todos nós… 🙂 ).

GLPI - Livro central de serviços com software livre: estruturando uma central de serviços com o GLPICohen aprovou o livro e o conteúdo, o que teve um significado mais que especial e também escreveu o prefacio, o que tenho como “selo de qualidade” do livro. Além disso, fez ainda uma senhora consultoria para mim no processo de criação de uma obra literária. Se autores possuem um padrinho para se lançarem no mercado, sem dúvidas tenho um dos padrinhos mais fortes deste país: Roberto Cohen.

O fato mais curioso é que até alguns dias antes de escrever este artigo, nunca havia tido a oportunidade de conhecê-lo pessoalmente. Todos os nossos contatos até então haviam sido limitados a telefonemas e e-mails. Logo, não poderia perder a oportunidade proporcionada por sua vinda à Recife!

Prefácio do livro “Central de Serviços com Software Livre: Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI

Da visita de Cohen à Recife

Cohen veio à nossa capital ministrar um treinamento para gestores de centros de suporte técnico. Já havia detectado no radar sua vinda à Recife através de seu site 4HD e, embora não pudesse comparecer no treinamento, sabia que era meu dever promover um encontro, nem que fosse para bater um papo e lhe entregar em mãos a 2ª edição do “Central de Serviços com Software Livre”. E assim o fiz.

Me antecipei enviando um e-mail dizendo que sabia de sua vinda à nossa cidade e que gostaria de tomar um café, almoçar ou qualquer coisa que coubesse na agenda. Às vésperas do curso já retomei o contato e então marcamos de nos encontrarmos pós o horário do curso para comer qualquer coisa e batermos aquele papo finalmente.

O local

A dúvida até o momento era: onde vamos levá-lo?

Eu e Vangelles criamos algumas expectativas e mapeamos alguns possíveis lugares onde poderíamos levá-lo, mas claro, como anfitriões, não queríamos induzi-lo a lugar algum.

Ao nos encontrarmos, perguntamos o que gostaria de jantar, se tinha alguma preferência e para espanto da maioria, o “cara” é um ser humano como qualquer outro. Nos respondeu que nem estava afim de jantar, queria apenas bater papo e “petiscar”.

Dada a resposta, o palco não poderia ser outro. O Levamos para o Marco Zero, coração de Recife, berço de nosso Porto Digital e hoje, recheado de opções agradáveis para ouvir música ao vivo e conversar confortavelmente à beira mar. Lá chegando, pudemos apreciar uma costela assada com batatas, chopp (água com gás para o motorista da rodada 🙁 ) e bater aquele papo há tanto esperado.

Não faltou assunto

Conversamos dos mais diversos assuntos:
Cultura popular (troca de informações sobre costumes entre Pernambuco e Rio Grande do Sul),
Desenvolvimento arquitetônico do “Recife Antigo” (a evolução que está acontecendo em Recife impulsionada pela tecnologia da informação),
A crise econômica e como esta vem afetando o mercado brasileiro impedindo inovações (acredito que despensa esclarecimentos),
De nossas praias e demais lugares a conhecer (ele já havia vindo à passeio em outro momento com a esposa, então era preciso revelar lugares que só nativos conhecem… 🙂 ),
E claro, sobre tecnologia e centros de suporte.

O homem é de fato um poço de conhecimento e sabedoria. Passamos algumas horas conversando e, no final, saímos (Vangelles e eu) com a famosa sensação: ta faltando algo (o famoso gostinho de quero mais). Mas, é fato que existe um limite para a capacidade de absorção de conhecimento, por isso tudo que é bom termina.

Por fim, deixamos nosso convidado no hotel onde estava hospedado mas, não sem antes recolher os autógrafos em minha coleção que apenas o pessoal da Verdanatech tem acesso.

Autógrafo em coleção de service desk e help desk de Roberto Cohen

Aqui neste post gostaríamos de  registrar o carinho e admiração que a Verdanatech tem por esta ilustre personalidade, Roberto Cohen, e esperamos em breve revê-lo por estas bandas, pois muito nos enobrece sua visita e conhecimento!

Reunião informal no Marco Zero em Recife, Pernambuco


About The Author

Halexsandro de Freitas Sales
Halexsandro de Freitas Sales

Ativo no mercado de tecnologia desde 2002. De 2006 a 2015, atuou em empresas de construção civil de grande porte e no segmento de Óleo e Gás, no Brasil e em Angola . Atualmente, trabalha na Verdanatech Soluções em TI (www.verdanatech.com) na área de gestão e desenvolvimento de equipes, desenvolvimento de produtos, e consultoria. Atua como Professor do ensino superior, ministrando disciplinas como: Gerenciamento de Redes, Gerenciamento de Serviços, Programação em Shell Script, Qualidade de Serviços em Redes, Interconexão de Redes de Computadores e ITIL®, Linux LPI 101 e 102, dentre outras. É autor do único livro sobre Service Desk com GLPI em Português: "Central de Serviços com Software Livre: Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI" que está em sua 2ª edição.


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